近年、多くの飲食店を悩ませている「無断キャンセル」問題。それは団体客など大人数で予約を入れておきながら、一切の連絡なしにキャンセルするというもの。店側は用意した食材を無駄にしてしまうばかりか、逸失利益までこうむってしまうわけだ。11月11日、居酒屋を無断でキャンセルした50代男性が偽計業務妨害容疑で逮捕された。 　これを受け、翌12日にTwitterで類似の被害を訴えたのが奈良県奈良市の「とんかつ店まるかつ」（@marukatsunara）だ。 「年に1～2回ほど、電話でお弁当を何人前も注文しながら来店されない『いたずら予約』の被害にあいます。単にお忘れかもしれないので責めませんが、お弁当の無駄よりつらいのは、電話で予約を受けてくれたスタッフの申し訳なさそうな顔を見なければいけないことだということを、どうか知ってほしいです」

年に1～2回ほど、電話でお弁当を何人前も注文しながら来店されない「いたずら予約」の被害にあいます。単にお忘れかもしれないので責めませんが、お弁当の無駄よりつらいのは、電話で予約を受けてくれたスタッフの申し訳なさそうな顔を見なければいけないことだということを、どうか知ってほしいです。 pic.twitter.com/HMMgmkDJvV

— とんかつ店まるかつ@奈良 (@marukatsunara) November 11, 2019

　この投稿が瞬く間に拡散され、大きな話題を呼んだ。そこで今回は、詳しい顛末について店長の金子友則さんを直撃した。 　店長の金子さんが、Twitterで言及していた「いたずら予約」の実情についてこう話す。 「一番多いときで、たしか20人前が無駄になってしまいました。多くのお弁当の準備をするためには、通常のシフトでは対応できないので、1時間以上早く出勤して準備をします。そのためのシフトの調整なども必要です。 　当然、食材なども無駄になりますし、入るはずだった大きな売上げがなくなってしまいます。なにより、騙されて受注してしまったスタッフが、ほかのスタッフにも申し訳ない気持ちになるようで。私にも『店長、すみません』と謝ってくるのですが……本当にかわいそうで、逆に申し訳ないです」 　たしかに、電話を受けたスタッフには全く非はないものの、「電話を受けた時点で気づくことができたかもしれない……」と自分を責めてしまう人もいるだろう。とはいえ、電話の予約段階では「いたずら予約」を察知することは難しい。 　すべての状況において「完璧な対策」はできないものだが、今後こういったドタキャンへの対策は検討しているのだろうか？ 「お名前、お電話番号をおうかがいするようにしています。ほとんどのお客様はきちんとお弁当を受け取りに来てお支払いしてくださるため、それ以上のことを確認するのは失礼になると思い、なかなかできません。たとえば、こちらから電話で折り返すなどすれば、お客様は『疑われているのか？』と思われて、いい気分がしないと思います。そうなれば、お弁当も美味しくなくなったりするかもしれませんので、そのほうが損害だと考えます。 　もしも今後、再び『いたずら予約』が発生しても、お弁当はそれこそご近所に配ったり、そのときに来店されていたお客様にプレゼントしたり、スタッフに持って帰ってもらったりすれば、何とか無駄にはなりません。しかし、傷ついたスタッフの気持ちが心配です。今後そのスタッフが電話でご注文を受けたときに、その嫌な体験を思い出さないか……」 　金子さんは、なによりも“スタッフの気持ち”を大事にしている様子だった。 　うっかり取りに行くのを忘れていたのか、それとも愉快犯なのか……いずれにせよ、自分たちの営業を妨害し、多大な損失を与えた相手に対して怒りを感じてもよさそうなところだが、「傷ついたスタッフの気持ち」をまっさきに考える金子さん。そんな店長の性格が支持されているのか、「とんかつ店まるかつ」のTwitterアカウントは約2.4万人のフォロワーを誇る。大手チェーンではないイチ店舗の飲食店としては異例の人気ぶり。そのタイムラインには「今日も美味しかった」「やっと行けた！ 美味しすぎた！」といった投稿が並ぶ。 「正直に、いいところも悪いところもさらけ出していくスタイルのお店だからでしょうか。お店を始めて5年がすぎましたが、何度もつぶれかけました。今さらかっこよく飾ろうとは思いません。また、食材の原価などにはお金をかけて良いものを仕入れているので、ついついアピールしたくなります。料理人として、どのメニューひとつとっても、喜んでもらえるものでありたいと思っています」 　同店は、過去にもTwitterで話題を呼んだ出来事がある。2018年2月に福井県を中心とする豪雪被害があったときに「福井県民は半額」というツイートをしたことだ。 「福井県の皆さん！ 豪雪たいへんだと思いますがどうかご無事で。雪があけて奈良に来ることがあったら『福井県民』とわかるものご提示で全メニュー半額にします！※2018年桜咲く4月末まで #福井県民割引」

福井県の皆さん！豪雪たいへんだと思いますがどうかご無事で。雪があけて奈良に来ることがあったら「福井県民」とわかるものご提示で全メニュー半額にします！※2018年桜咲く4月末まで #福井県民割引

— とんかつ店まるかつ@奈良 (@marukatsunara) February 6, 2018

　この投稿を見た大勢の人が実際に福井から来店し、感謝の言葉を述べていったのだという。そんな経験を経て善意は通じると思い、金子さんはとある試みを始めた。