謝罪は相手に強烈な印象を残すチャンス

人間誰しも失敗はつきもの―と頭では理解していても、いざ仕事でミスをして謝る段になると、途端に億劫になり、なんとか避けたいと思うのが人情だ。

福田 健

福田 健氏

「いいところを見せたいのが人間の心理なのに、失敗・過失の類は自分の評価を下げてしまうのがその理由です。とはいえ、仕事、特に新しいことへの挑戦にはリスクがつきもの。失敗を恐れるあまり安全主義になって、挑戦を見送る人生に進歩・成長はありません

そう語るのは、話し方研究所会長の福田健氏。間違いや失敗によるマイナスで一番厄介なのは相手に及ぼす迷惑や発生する損害。そこで重要な切り札になるのが「その場の状況に適した謝り方」だ。

「失敗したときの対処の方法に自信を持てば、謝ることが苦痛でなくなる。むしろ積極的に先手を打って謝ることで、状況が改善する可能性もあります」
事実、松下幸之助は客からクレームがあると自ら飛んでいって頭を下げ、客をファンにしたこともあるという。

大嶋利佳

大嶋利佳氏

謝罪の局面というのは、実は重要な交渉の場」と続けるのはコミュニケーション講師の大嶋利佳氏。

「その場しのぎで対応しようとするから億劫になってしまいます。相手が何を気にしているか/今後どんな付き合い方をしたいのかを見極めることは、高度なプレゼン技術を学ぶことよりも大切です。むしろ、『相手に強烈な印象を残すチャンス到来!』と、状況を有利にするくらいの気持ちで臨んだほうがベストでしょうね」

いわば勝つための謝罪力を磨くということか。では、その具体的な手法をビジネスの現場で起こり得る状況別に見ていこう。

【福田 健氏】
話し方研究所会長。コミュニケーション全般についての研究や講演・執筆活動を行っている。『世界一役に立つ「話し方」の授業』(PHP研究所)など著書多数

【大嶋利佳氏】
スピーキングエッセイ代表。研修講師として10年間で30冊以上のビジネス書を刊行。「出版実現講座」を主宰し本を出したい人への支援も行う。 http://www.ohshima-rika.info

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