カスハラは訪問先だけでなく、窓口でもおこる。五十日（ごとうび）と呼ばれる毎月5日・10日・15日・20日・25日・30日は給料の支払いがあるため、支店が混雑しやすい。待たされてイライラするのは人として当然の心理だが、窓口の歴が長いベテラン行員のBさんによると、中にはとんでもない迷惑行為をする顧客もいるそうだ。 「トイレでものを壊したり、とんでもない状態にするお客さまもいます。でも彼らはまだマシです。支店でトラブルが完結しますから。厄介なのは本部に通報されることで、トラブルの元を改善して、再発防止策を作って、報告しなくてはならなくなるんです」 Bさんが無事に月末を終えた翌朝、支店にはゆったりとした雰囲気が流れていたという。しかし緊急でロビーに行員が集められて、支店長が深刻な顔で「本部の通報窓口に、昨日お店に来た個人のお客さまから手紙が届いた」と告げたそうだ。 「1つ目は、待たされたことに対するクレームでした。次に受付をした女性の目が気に入らないとのことで、嫌な目つきをしているように見えたと」 そこまでならよくある範囲内だという。しかし苦情はまだ続いたようだ。 「お客さまが引いた受付番号の427番でした。それを彼は“死にな”という意味と捉えたみたいです。お店がわざと彼のためにこの受付番号を設定して、彼に引かせたと思い込んでいました」 どう考えても言いがかりにしか聞こえないが、銀行は顧客のクレームに弱い。支店長はシステム部へ連携をして、受付番号からその番号を削除してもらうように手配したそうだ。そして「ご満足いただけるような再発防止策」として、彼に伝えて謝罪をしたという。 銀行だけでなく、一般的に日系の大企業はクレームに弱い。SNSの流行に伴い、内容によっては株価が暴落するリスクもあるため、ある程度は仕方ないのかもしれない。しかし「言ったもん勝ち」という風潮がはびこるのはいかがなものか。カスハラという言葉の普及に伴い「お客様は神様です」ばかりではない、健全な関係性を築いていきたいものである。 ＜文／綾部まと＞
ライター、作家。主に金融や恋愛について執筆。メガバンク法人営業・経済メディアで働いた経験から、金融女子の観点で記事を寄稿。趣味はサウナ。X（旧Twitter）：@yel_ranunculus、note：@happymother