「お客様は神様」——その言葉を盾に理不尽な要求を繰り返す行為は、いまや「カスタマーハラスメント（カスハラ）」として明確に問題視されています。厚生労働省の「令和5年度（2023年度）職場のハラスメントに関する実態調査」によると、企業が該当と判断したカスハラの内容で最も多かったのは「継続的な、執拗な言動」で72.1％。暴力や脅迫よりも、頻繁なクレームや同じ主張の繰り返しといった、じわじわ効くタイプが上位を占めています。 今回ご紹介するのは、過去に大きな反響を呼んだ人気記事から、神奈川県でコンビニを営む男性の体験談。毎日のように来店してクレームを繰り返す高齢の男性客に、店は打つ手を失っていたといいます。事態を動かしたのは、警察ではありませんでした。 記事の後半では、こうしたケースに遭遇したときに知っておくと役立つ考え方もあわせて紹介します。 　＊　　＊　　＊ 神奈川県でコンビニエンスストアを経営している、早乙女大悟さん（仮名・29歳）は、祖父の代から続いていた商店を父親が改装。父とともに経営者として切り盛りし、地域でも古くから愛されているお店となっています。商売がら面倒なお客さんに対面することもありますが、大抵の場合は話せばわかってもらえます。しかし、時にはまったく話が通じない人によって手を煩わされることもあるそうで……。その時の出来事を、苦々しい表情で早乙女さんは明かしてくれました。 「近くにスーパーがないので生鮮商品を売るなど、地域に密着したコンビニとして運営しています。住宅地にあり、近くに高校もあるので自分で言うのはなんですが、繁盛店として愛されています。常連のお客さんも多くて、地域の人が安らげる場所になるように心がけています」 ある時期から、高齢の男性客が毎日のように来店するようになったといいます。 「はじめは普通に買い物していくだけだったんですが、いつの間にかお店のことに文句を言うようになっていきました。キッカケはトイレが汚かったというクレーム。バイトも雇っていますが、我々も家族経営で余裕がない。トイレはあくまでサービスとして提供しているものなので、汚いと言われても……と思ったんです。とはいえ、お客さんなので謝罪してその場は収めました。そこから、何かに付けてクレームを付けるようになってしまったんです」 どうやら、自分が汚れたトイレを指摘し店員が謝罪したのがうれしかったのか、その男性は些細なことでもクレームを付けるようになったそうです。 「自分がほしかった商品がないとクレームを付けてきた時は、他社のPB（プライベートブランド）だったので困りました（笑）。『その店ではない』と説明しても理解できないようで、対応した大学生のバイトさんも呆れていました。店長を呼べと言われたというので、他の場所で作業していた自分がかけつけて説明したのですが、その後も数十分にわたって持論を展開。クレーム対応には慣れているのですが、あまりに埒が明かないやり取りにへとへとになってしまいましたよ」