サービスを受ける顧客から従業員に対して向けられる理不尽な言いがかりを指す「カスタマー・ハラスメント（カスハラ）」という言葉が、近年広く知られるようになってきた。老若男女を問わず誰もが日々利用する駅は、とくに「カスハラ」が起こりやすい場所の一つ。国土交通省の発表によれば、鉄道係員に対するカスハラ行為は、’22年は1124件だったのが、’23年は1568件と、1年で400件近く増えている。 今回は某鉄道会社に勤務し、駅員業務の経験も持つ「鉄道員K」さんに、自身がこれまで遭遇してきた「カスハラ」エピソードを聞いた。 鉄道員Kさんは現在20代の男性。大学卒業後、関西のとある鉄道会社に5年ほど勤務し、関東の鉄道会社へと転職。駅係員（駅員）業務を経て、現在は車掌としてドアの開け閉めや、車内放送業務などを担当している。 「小さい頃は電車に乗ると、最前列の車両で運転の様子をかぶりついて見ているような子どもでした。そこから自然と電車の運転士を目指すようになり、就職活動のときも、鉄道会社を中心に受けていました。ただ、入社した会社はいわゆる『総合職採用』で、乗務員の仕事ができる期間が限られていたんですね。どうしても運転士の仕事を続けたかったので転職をすることにしました。今は、運転士試験を受けるタイミングを見計らっているところです」 とくに駅員として窓口で接客をしていた時には、利用客から理不尽な言いがかりをつけられることも多かったと話す。 「転職後の会社で、最初に配属されたのが関東のいわゆる『ターミナル駅』でした。一日の乗降客数も多かった分、人間の色んな側面を見せられ、よく言えば退屈しない環境でした」と、苦笑いしながら振り返る。