コンビニで長く働いてきた筆者。いったん現場を離れていた時期もあるが、現在はライター業の傍ら、知り合いの店長から「人手不足だから」と頼まれ、空いた時間だけ店を手伝っている。 　今回は、コンビニで働いていて「なんでこうなるの？」と店員が思わずにはいられない、理解不能な出来事について書きたい。 　店内には、チケットなどを購入する際にも使われるマルチコピー機が設置されている。だが、実はスタッフにもわからないことが多い。 　そもそもATMと同様にセルフサービスが基本なので、操作方法がわからなかったり、トラブルが起きたりした場合は、機械に記載されている「コールセンター」に電話してほしい。 　雨が降っていた、ある日の夕方。30歳くらいの男性が「あの、すいません。機械が……」と筆者に声をかけてきた。正直、故障だったら面倒だなと思いながら、 「故障ですか？　何か画面に表示が出ましたか？」 　と尋ねてみるが、男性は、 「ちょっといいですか？　来てください」 　と言う。 　そばへ行くと、男性は画面を見せながら尋ねてきた。 「この番号のあと、通知されてきた暗証番号を入力すればいいんですよね？」 　コンビニ店員が何でもわかると思わないでくれ……。とはいえ、誰にでもできそうな簡単な操作に見えたのでうなずくと、暗証番号を入力した画面にエラーが表示された。 　男性客は、なぜエラーが出るのか筆者に聞いてきたが、そんなことまでわかるはずがない。こうした問題は自分で解決してもらいたいものだ。 　接客で一番よくないのは、わからないのに憶測で答えてしまうことだ。あとになって「あの店員が〇〇と言ったからやったのに、どうなっているんだ？」と、責任問題に発展する可能性がある。 　筆者は、 「こちらではわからないので、ここに書かれているコールセンターへ電話して聞いてください」 　と伝えた。 　男性がスマホを取り出して問い合わせると、何かぶつぶつと文句を言いながら、筆者には目もくれずに店を出ていった。おそらく、別のコンビニでなければ対応できない手続きだったのだろう。自分の勘違いに腹が立ち、筆者と目を合わせるのも恥ずかしかったのかもしれない。 　夏は、とにかくアイスが売れる。特に猛暑の日は、驚くほどの売り上げになる。 　店長と一緒にシフトに入っていたある日、常連の男性客Aがやってきた。この人は昔からたまに来るのだが、極端に他人との接触を嫌うようで、とにかく対応に気を使う客だ。 　相変わらず「袋をください」と言いながら、商品をスタッフには入れさせず、「ここ（レジカウンター）に袋を置いて」と指示し、自分で袋詰めをする。スタッフが勝手に商品を袋へ入れると怒り出すのだ。 　商品のバーコードも自分でこちらへ向けてくる。それでも愛想がよければいいのだが、ずっとむっとしている。スタッフをまるでばい菌扱いするような態度で、決して気分のいいものではない。 　この日も同じような行動を取っていた。筆者は慣れているので無難に対応したが、Aが帰ったあと、店長が口を開いた。 「この前、あの人にアイスを投げられたんですよ」 「何ですか、それ！」 　先日、店長がレジに立っていると、Aがアイスを一つ持ってきた。「袋をください」と言われたので、店長が当たり前のように袋へ入れようとすると、いきなりAが怒り出したという。 「触るんじゃない」 　そう言って、Aはアイスを店長に投げつけ、そのまま帰ってしまったそうだ。 　店長も失礼な態度に腹を立てたが、代金は支払われていたうえ、客にも何か事情があるのだろうと考え、注意もせずに見送ったという。 「それって暴力と同じじゃないですか。許せないですね。出入り禁止にするべきですよ」 　筆者がそう言ってみたが、店長は苦笑いするだけだった。もう、Aには二度と来ないでほしいと思っている。