看護師が言う「大丈夫ですよー」の本音とは?

次から次へと発覚し続けている食品偽装やメニュー誤表示問題。中型のエビを“車エビ”と表示していたというホテル・旅館、飲食業界。だが、それ以外の業界にも偽装とまではいかずとも客に対しての「建前」と「本音」が存在している。

◆「接客トーク」にも裏だらけ!

接客 これまで業界関係者が明かす「営業トーク」の本音(http://nikkan-spa.jp/523499)を紹介してきたが、お客さんの機嫌を損ねないための「接客トーク」にも当然「裏」が存在する。

 例えば、美容室。

「気分よく髪を切って、次にまた来てもらうように会話には細心の注意を払います。結局、カットの技量云々よりもそっちのほうがよほど重要。ムリな注文をされたときはよく『○○さんの髪質だと難しいかも』と言いますが、本音を言えば『諦めてください』です。逆パターンで困るのは、『お任せ』。『お任せでよろしいでしょうか?』と念を押しますが、あとで文句を入れられると面倒なので『頼むから自分で決めてくれ』と心のなかで叫んでいます」(29歳・美容師)

 意外なところにも“接客”は存在する。病院の看護師たちも接客トークに頭を悩ましているという。

看護師「『私なんて死んだほうがいい』とか言う患者さんって本当に多い。そのたびに『そんなことないですよー』と答えますが、内心は『家族もそれを望んでいるだろうな』って感じです。『死にたい』と言う人のところには家族も含めてお見舞いは全然来ない。『死ぬんでしょうか?』って言う人もよくいますが、『大丈夫ですよー』とは答えながらも『あー、こうやって人は体が弱ると心が弱り、心が弱ると頭が弱るんだなー』って複雑な気持ちになります」(30歳・看護師)

取材・文/SPA!「営業トークの本音」取材班 イラスト/西アズナブル
― 営業トークの裏側を暴露する【7】 ―

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