しかし、東京都の条例ができたように、今後もカスハラ対策が強まることを考えれば、感情的にキレてしまってはこちらがカスハラ客となってしまいかねない。 　客側が加害者にならずに正当なクレームを入れるには、どんな手段が有効なのか。 「東京都の条例では、カスハラは『就業者に対する暴行、脅迫などの違法な行為、または暴言や正当な理由がない過度な要求など不当な行為で就業環境を害するもの』と定義されています。したがって、クレームがカスハラと捉えられないようにするには、相手を尊重しつつ、『サービス改善を目的とした建設的なフィードバック』を心がけるべき。クレームをうまく変換するのが有効です（記事末尾参照）」（新田氏） 　企業法務に注力する森中剛弁護士はこう付け加える。 「今回制定された条例は、定義がざっくりしているうえ、罰則規定もないという難点もあります。なので、自分がカスハラ加害者にならないための意識づけは必須です。 『あの店員は頭がおかしい』といった主観的な指摘などはカスハラ、『注文した物と違う物を持ってこられた』などの客観的事実は正当なクレームに当たります。 　まずは感情に任せた発言をせず、気持ちを落ち着かせて冷静に伝えること。つい強い言葉を使ってしまいそうなら、お客様アンケートに書いたり、消費者庁に連絡したりするという手もあります」 　モンスター店員はたしかに存在するが、だからといって傷つけていいわけではない。 ①感情的にならず冷静に伝える 　怒りや感情に任せて不満をぶつけると、相手に強いストレスを与え萎縮させてしまううえ、他の来店客にまで迷惑が及ぶリスクがある。 NG：「この店にはクソみたいな商品しか置いてないのか!?　お前のせいで最悪な気分になった！　今すぐ責任者を連れてきて土下座させろ！」 OK：「先ほど購入した商品が少々劣化していたようなので、交換か返金をお願いしたいです」 ②問題点と要望を明確に説明する 　漠然と「何とかしろ！」ではなく、「何が」「どう」問題なのか、何を望むのかを説明すれば、相手も解決策を提案しやすい。 NG：「サービス最悪の店だな！　せっかくの記念日が台無しだ！　何とかしろ！　誠意を見せろ！」 OK：「注文した料理の到着までかなりの時間を要した上に、間違った料理が提供されてしまい困惑しています。できる限り急いで作り直してもらえませんか」 ③タイミングと状況に配慮する 　店が忙しい時間帯や混雑している状況では、店員が即座に対応できないこともある。相手が冷静に対応できる状態を見計らうべき。 NG：「何をモタモタしてるんだ！　他の客のはいいから最優先で持ってこい！　今すぐだ！」 OK：「お手すきのときでいいので、ご対応をお願いします」 ④適切な手段を用いる 　店舗での対応に不満があった場合は、店長や管理職に直接伝えるか、オンラインで公式の問い合わせ窓口を利用することが適切。 NG：「マスコミにリークするぞ！　SNSに投稿もするからな！」 OK：「（店舗責任者に対して）次回以降のご対応について、改善をお願いできればと思います」 ⑤対応には感謝する 　クレームを伝えた後、対応に感謝の意を示せば、相手の立場も尊重することができ、スタッフや企業側も前向きに対応しやすくなる。 NG：「二度と来ねえからな！」 OK：「迅速にご対応いただきありがとうございました」 【働き方改革総合研究所代表・新田 龍氏】 労働環境改善支援と、労務トラブルおよび炎上トラブルの予防＆解決支援の専門家。著書に『炎上回避マニュアル』（徳間書店）など 【弁護士・森中 剛氏】 Authense法律事務所所属の弁護士。元裁判官の経歴を持ち、現在は企業法務の分野のトラブルに注力。大企業や公的企業の顧問実績も 取材・文／週刊SPA!編集部　写真／Fast&Slow・amadank（PIXTA）　アンケート協力／パイルアップ