2024年10月4日、東京都議会は全国に先駆けて「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を可決。2025年4月から施行するとしている。体感としても、ここ数年、「カスハラ」に関する話題が増えたと感じる人も多いのではないだろうか。 しかし、カスハラという言葉がまだないころから、利用客による理不尽なクレームや言動は存在していた。なかでも、サブスクの隆盛によって現在は減少しているレンタルビデオ店では、カスハラが昔から横行していたと勤務経験のある人物が異口同音。 あのころのレンタルビデオ店で、一体どんなカスハラが起こっていたのか。かつて、レンタルビデオ店でアルバイトをしていた宇治さん（仮名・40代男性）と、現役でレンタルビデオ店に勤務する甲田さん（仮名・30代男性）に話を聞いた。 ――これまでどんなカスハラを経験したんですか？ 甲田：テレビにまつわるケースが多かったですね。 ――テレビとの関係？ 甲田：洋画のヒット作のDVDを借りていった男性が、翌日やってきて「返金してほしい」と言うんです。盤面が傷ついて見れなかったなどかと思ったら「昨日の夜、この映画をテレビでやっていたので、テレビで見た。このDVDは見ていないから、返金してくれ」と。 ――返金に応じたんですか？ 甲田：いえ、もちろんお断りしました。でも、急に大声で怒られました。「貸すときに『今夜、テレビで放送されますよ』と教えないのは、そっちが悪いだろ！」って。 ――責任の所在をそんな風に捉えるんですね。 甲田：そんな責任は店側にはないことを丁寧に話しても引き下がってくれず、「字幕と比べて観たいという理由で借りる方もいますし」と言って突き返そうとしても収まりませんでした。「客に無料で見させないようにしている！これは詐欺だ！」と騒がれて大変でしたね。15分くらい押し問答みたいになって、最後は「消費者センターに訴える！」と言い放って帰って行きました。 ――テレビでやっていたから返金してほしいというのがよくあるんですね。 甲田：そうですね。他にも何度かありましたし、同僚も同じ経験をしている人が多いです。 ――対策はできないものですか？ 甲田：直接的ではないですけど、しばらくしてからカウンターの横にこの先のテレビ番組表のコピーが貼られるようになりましたね。 ――カスハラの発端は「返金しろ」から始まることが多いですか？ 甲田：そうですね。店に早足で入ってきて、明らかに怒っている様子の中年女性にいきなり「これ何！お金返してよ！」とキレられたこともありました。 ――どういう事情だったんですか？ 甲田：その方が借りたのがホラー映画だったんですが、「怖すぎて1/3も観れなかった！」って言うんですよ。「こんなに怖いものを、誰でも借りられるところに置いておくのはおかしい！」「こんなに怖いなら、ちゃんとわかるようにそう書いておくべきでしょ！」と畳みかけられました。 ――ホラー映画なら、パッケージでも怖いことは書いてありますよね。 甲田：もちろん、返金はお断りしたんですが、「だったら観れなかった2/3の分の料金の割引券をだしなさい！」と言い出して。どうしても引き下がってくれないので、確認のためマネージャーに電話したら、「こっちに落ち度はないから、返金も割引券も対応しなくていい。どうにもならなければ警察を呼んでいいよ」と言われました。 ――賢明な指示ですね。 甲田：マネージャー、電話を切る直前に「観れないほど怖すぎたって、ホラー映画なんだから、すごい褒め言葉だよね。それ、うちじゃなくて監督に言ってやりなって、そのお客さんに伝えといて」と言われました（笑）。もちろん、そんなことは伝えずに警察に来てもらいました。