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迷惑客にならないために。“クレーム対応”のプロが明かす「正当な意見」と「カスハラ」の境界線

 SNSの普及により、十数年前よりも「迷惑客」や「クレーマー」の存在を目にする機会が増えた。「カスタマーハラスメント」と呼ばれる、店舗や企業に対する理不尽な要求・クレームも頻繁に話題に上がる。そこで今回は店舗や企業などに常駐スタッフを派遣し、“クレーム対応”を行っている株式会社エス・ピー・ネットワークの森田久雄氏に思わず耳を疑った事例や、カスタマーハラスメントの実情を聞いた。
怒る男性

※写真はイメージです。以下同

 消費者の立場としては、受けたサービスに対してなんらかの不満がある際に、一言いいたくなる気持ちもわからなくはない。自分自身が「迷惑客」や「クレーマー」にならないためには……?

クレーム対応によって通常業務に支障が出る場合も

 株式会社エス・ピー・ネットワークは、いわば業務上の“火消し担当”として、企業の危機管理を総合的に支援する。  24時間電話でリアルタイムに相談に乗ったり、現場に常駐スタッフを派遣し、クレーム対応を行ったりしているという。常駐型のサービスを利用している企業は、飲食店や小売店から車のディーラーまで幅広い。  常駐までする必要があるのか……と思ってしまうが、あまりにもクレーム対応の多い店舗では責任者や店長がクレーム対応により延々と拘束されてしまい、通常の業務に支障をきたすことも少なくないためだ。  研修やマニュアル作成だけでは不慣れなクレーム対応がうまくできなかったり、メンタルをやられてしまう従業員も。店舗にとって大きなロスになるため、入り込んで対応に当たるというのだ。例えるならば、110番や119番で駆け付ける警察官や救急隊の「クレーム・カスタマーハラスメント版」という感じだ。

「ご意見」と「カスタマーハラスメント」の違いは“不当な要求”かどうか

 気になるのは「正当な意見・クレーム」と「迷惑行為・カスタマーハラスメント」の定義。どちらも紙一重で区別しがたいが、エス・ピー・ネットワークでは「クレーム」と「不当要求」に分けて考えているという。 「なにかしら企業が不手際やミスをしてしまった場合、お客様が怒るのは当然です。本来得られるサービスを受けたいと申し出たり、受けた損害の原状回復をしてほしいと要求したりすることを、私たちは正当な『クレーム』と呼んでいます。  しかし、正当なサービスの提供や原状回復の対応をしたにもかかわらず、“それ以上”を求めてくるのは『不当要求』と捉えています」(森田氏、以下同)  クレーム/不当要求のどちらであっても大声を出す・暴言を吐く・暴れるなどして無理やり通そうとするのは「カスタマーハラスメント」になるのだとか。
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不当な要求をする人に「40代以降の男性」が多い理由
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