コンテンツブロックが有効であることを検知しました。
このサイトを利用するには、コンテンツブロック機能(広告ブロック機能を持つ機能拡張等)を無効にしてページを再読み込みしてく>ださい
✕
ログイン
会員登録
マイページ
検索
新着
ニュース
エンタメ
ライフ
仕事
恋愛・結婚
お金
スポーツ
グラビア
サブスク
トップ
ライフ
迷惑客にならないために。“クレーム対応”のプロが明かす「正当な意見」と「カスハラ」の境界線
ライフ
投稿日:2024年01月05日 08:52
迷惑客にならないために。“クレーム対応”のプロが明かす「正当な意見」と「カスハラ」の境界線
松本果歩
バックナンバー
「もらった薬を飲んだら体調が悪くなった」と10万円要求
実際に森田氏が相談を受けた「不当要求」について聞いてみると……。 「ふだんは仕事でクレーム対応をしている人が『自分はいつもこれだけの神対応をしているから』と、不当な要求を求めてきたケースがありました。 コロナ禍のコンビニでは、お客様の横を通る際に『いらっしゃいませ』と言ったら、『コロナがうつる』と激怒されたり、『売り場に(特定の)商品がないのは私が来るとわかっていたから、わざと全て売り切れにしたんだろう』とカウンターの備品を壊されたりしたそうです。 ただ、これはまだ可愛いほうで、フィルムカメラの写真を現像していた頃、お渡しした写真に対して『もっと空は青かった』『フィルムが無駄になったから、新しいフィルムをよこせ』と言ってきた方もいました。どんなにこれ以上は対応できないとお伝えしても諦めず、最終的にはフィルムメーカーに『自宅まで22時に謝りに来い』と言ってきて……。 ほかにもひどいものでは『母親が病院でもらった薬を飲んだら体調が悪くなった』と息子さんが怒鳴り込んできて、あまりの大騒ぎっぷりにその病院が10万円を手渡してしまったケースがあります。味を占めた息子さんは、たびたび調剤薬局を訪れ、『病院では10万包んだぞ、お前らも払わねえのか』と脅してきたそうです。 これは言うまでもなく不当要求ですよね。体調が悪くなった原因が薬かどうかもわかりませんから、まずは病院が母親を再度診察するなどの事実確認をする必要があります」 結局、これは刑事事件となり、警察の調査が入ったところ、その息子はあちこちの病院で言いがかりをつけ、金品をせしめていたことがわかったという。
自分が迷惑客にならないために…
前述の例は極端だが、無意識のうちに自分も「不当要求」をして迷惑客になってしまわないためには、何に気を付ければいいのだろうか。 「まずは自分が被った損害について『この店でこれを買った結果こうなっていた』と証明できるものを用意しましょう。その損害について、レシートなどを提示して原状回復してほしいと“
冷静に
”話すよう心掛けてください。企業側ではなく自分に問題がある可能性もあるので。 ポイントとしては疑問形で聞くことです。たとえば、『買ったばかりなのに壊れてしまったのですが、何が問題だったのでしょうか?』といった要領で、『要求』は出さないこと。『こうしてほしかったのに残念です』という表現で『
要望
』は伝えられるので、あとはそれを受けるかどうかは企業の判断です」 クレーマーやカスタマーハラスメントが取り沙汰される中、森田氏は「企業側がその存在を作り出してしまっている背景もある」と指摘する。 「店舗などでクレームが入った際、“言い訳”から入る人がいます。『お待たせして申し訳ございません』とか『ご迷惑おかけして申し訳ございません』といった言葉だけで構わないのに、『人手不足で~』などの余計な言い訳から入ってしまうと、客からするとそんな内情は関係ない話なのでイライラするわけです。 不当要求に対して、過剰な対応をしないことです。ちょっとしたクレームに過剰な贈り物をすれば、味を占めて何度もそういった要求をしてくる『クレーマー』を生み出してしまう。基本的に対応できない要求には最初から『できません』ときっぱり断ることが大切なんです」 「お客様は神様」という言葉の意味は、決して「お金を払っている客は何をしたっていい」わけではない……のは有名な話だが、あくまで店と客は
対等な関係である
ことを改めて意識するべきだろう。 <取材・文/松本果歩>
松本果歩
インタビュー・食レポ・レビュー記事・イベントレポートなどジャンルを問わず活動するフリーランスライター。コンビニを愛しすぎるあまり、OLから某コンビニ本部員となり店長を務めた経験あり。X(旧Twitter):
@KA_HO_MA
1
2
3
おすすめ記事
この記者は、他にもこんな記事を書いています
ネット仲間との飲み会で倒れた女性、救急隊員に“恥ずかしいニックネーム”を連呼され…――仰天ニュース傑作選
83歳、“架空”のおじいちゃんカメラマン「月3000万インプレッションの稼ぎは?」中の人を直撃
焼肉屋が明かす「食べ放題で“得する”」コスパ抜群の食べ方――仰天ニュース・食べ放題トップ3
新郎の父親も列席者もサクラのバイトだった結婚式…ニセの父親が暴走、地獄絵図に ――仰天ニュース・トップ3
ネット仲間との飲み会で倒れた女性、救急隊員に“恥ずかしいニックネーム”を連呼され…――仰天ニュース・忘年会トップ3
ハッシュタグ
迷惑客
Tweet
シェアする
日刊SPA!の人気連載
誰が為にか書く~北関東の山の上から~
マネー(得)捜本部
メンズファッションバイヤーMB
ファストファッション、全部買ってみた
ゼロ恋愛 〜経験値ゼロから学ぶ恋愛講座〜/堺屋大地
シリーズ・駅
ゴーマニズム宣言
少年インザフッド
妄想デート撮
連載一覧を見る
24時間更新
人気ランキング
「全身に入れ墨を入れた」21歳女性が語った過去。“オール5”生徒会長の学生時代、...
2024年12月21日
ズルをしようと行列に割り込んできた人に「最後尾に並び直してください」と注意はNG...
2024年12月20日
“あおり運転”してきた相手の正体にア然。警察に捕まって土下座レベルの謝罪をするま...
2024年12月22日
「スーパーの値引き惣菜」“買うべきではない”4品と“買っても良い”5品――仰天ニ...
2024年12月24日
スーパーで女性を狙う「ぶつかり老人」の末路。思い切りカートをぶつけた相手はまさか...
2024年12月19日
ライフ 新着記事
インフルエンザに新型コロナ…“感染症ドミノ”が増加中。医師に聞いた、対策の3ステップ
2024年12月25日
“15年間フルーツしか食べない人物”に起きた驚きの変化。「ラーメンもお菓子も食べたいとは思わない」――仰天ニュース傑作選
2024年12月25日
ユニクロが「名作コラボ」を復刻、コスパは抜群なのに“ちょっと残念”だった理由
2024年12月25日
「月10万円のバイト代をすべて費やします」今どきの女子大生がお金をかける“意外なモノ”。渋谷で街頭インタビュー
2024年12月25日
ユニクロの復刻コラボ「抜群の肌触り」「可愛らしい素材感」完売前に買っておきたい2アイテム
2024年12月24日
孤独のグルメ~食文化応援企画~
ビール2:黒ビール1。人気の『マルエフ』を「ワンサード」で飲んでみた!
2023年11月20日
PR
美味しいビールで酷暑を乗り切ろう!孤独のグルメ原作者が熊本の名店で『マルエフ』を味わう
2023年08月10日
PR
『孤独のグルメ』のオリジナル デジタルトレカがもらえる!「ひとり飯をみんなで楽しむプロジェクト」の第一弾がスタート!
2022年12月02日
HARBOR BUSINESS Online 一覧
中国「秘密警察」が日本人にも接触。日本のカルト教団なども監視か
2024年04月04日
サッカーW杯日朝平壌決戦の行方。カギは定期便と人的往来再開か
2024年03月06日
政治の犠牲になった能登地震<著述家・菅野完>
2024年02月09日
勝SPA!一覧
ドウデュース「出走取消」で混戦ムードに。“東大卒の予想家”が「勝負のカギを握る4頭」を徹底解説
2024年12月21日
<有馬記念>今年の傾向的に「絶対に外すことができない注目馬2頭」を競馬の達人が解説
2024年12月21日
有馬記念が引退レースとなる馬の“注目すべきポイント”。ドウデュース以外に複数頭が該当
2024年12月19日
はじめての副業一覧
50代女性がタイミーに挑戦してわかった、自由な働き方の“光と影”。クレーマー対応や謎の時給カットも…稼げた金額は
2024年12月06日
いま注目の「地方で副業」。都会の会社員が、地方企業を手伝うスタイルが増えそうなワケ
2024年11月03日
副業でセクシービデオに「エキストラ出演」するアイドル。どうしても“お金を稼がなければいけない”理由
2024年10月10日
募集
女子SPA!「佐伯ポインティ新連載」不倫にまつわるお話を聞かせてくれる女性を募集中!
2024年06月28日
<扶桑社 採用情報>のお知らせ
2024年03月12日
週刊SPA!編集部 編集者募集!
2023年03月08日
インフォメーション
あべみほ「悩殺必至の過激ショット」、最新デジタル写真集が発売!
2024年12月21日
ちとせよしののグラビア設定を視聴者が決める!【グラビア生会議 1/28 21:00~】MC:岸明日香
2024年12月18日
”しーなちゃん”のセクシーな秘蔵カットを大放出!週刊SPA!のサブスク「MySPA!」続々更新中!新規会員は初月99円で読み放題
2024年12月06日
週刊SPA! 最新号
週刊SPA!12/31・1/7合併号(12/24発売)
えなこ・東雲うみ・篠崎こころ
Amazonで購入する
定期購読する
バックナンバーはこちら
SPA! 最新の関連書籍一覧
トリビュートブック 100%孤独のグルメ! それにしても腹が減った!
海外売春-女たちの選択-