2026年10月1日から、企業のカスタマーハラスメント対策が義務化される。これは改正労働施策総合推進法によるもので、企業は方針を明確にし、相談窓口を置くなどの対応が必要になる。 つまり、これまで「お客様だから」と受け止められてきた言動も、これからはカスハラとして扱われる可能性があるということだ。しかし、そもそも何をもってカスハラとするのか。その線引きは簡単ではない。 犯罪心理学者で東洋大学社会学部教授、ココロバランス研究所理事の桐生正幸氏は、正当なクレームとカスハラとを分ける、一般的な基準は「ない」と答える。 では、企業は何をもとに、カスハラの線を引くのか。厚生労働省の指針では、カスハラに当たるかどうかを判断する際の考え方が示されている。 ひとつめは、顧客や取引先など、事業に関係する者の言動であること。ふたつめは、社会通念上、許容される範囲を超えていること。最後が、労働者の就業環境が害されることだ。企業は、こうした要素を踏まえて、自社ではどこからをカスハラとするのかといった具体的なルールやガイドラインを定めていくことになる。 仮に、企業が対策を講じなかったとしても、罰金などの罰則があるわけではないが、厚生労働大臣から助言や指導、勧告を受けることがある。さらに勧告に従わなければ、企業名が公表されることもある。 働きやすさが問われる現代において、カスハラ対策は企業の評判にも関わってくる。自社の体面を守るためにも、各企業は対応に神経を使うことになりそうだ。 「社会通念上、許容される範囲」を超えているかどうかは、何をもとに判断するのか。 「例えば、店側が『商品に不具合があった場合は1万円までは賠償します』と掲示しているのに、客側が『1万円じゃ少ない、100万円出せ』と要求するといったケースです。こうした要求は、社会通念上、許容される範囲を超えていると判断される可能性がありますよね」 要求内容が明らかに過剰であれば、線は引きやすい。難しいのは、繰り返される暴言や長時間の拘束など、言動の程度によって判断が変わるケースだ。 「中には暴言を吐く人もいます。もちろん、こうした言葉自体がカスハラに当たりますが、罵詈雑言が長時間続けば業務にも支障が出ますし、暴言を受け続けることで従業員が精神的に追い詰められることもあるでしょう」 実際、カスハラはすでに労災認定の対象となっている。2023年には、厚生労働省が精神障害の労災認定基準を改正し、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことを、心理的負荷を評価する具体的な出来事として追加した。 カスハラという言葉の裏側には、予想以上に複雑な問題が潜んでいたようだ。しかし、だからといって、客側が要望や苦情を伝えることまでためらう必要はない。大切なのは、相手を一方的に責めるのではなく、自分の要求が妥当なものか、伝え方に問題がないかを考えることだという。 「要望や苦情には、企業が商品やサービスを改善するためのヒントが含まれていますから、我慢しなきゃと思う必要はありません。ただし、言い方と要求内容には気を付けましょう」