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クレーム処理係の鬱憤「バカじゃないの?と言いたい」

クレーム, モンスター「お客様は神様です」――。  この言葉を勘違いしてしまったモンスターカスタマー。そんなクレーマーたちに最前線で立ち向かっているのがクレーム処理係の面々だ。そこで、今回は常日頃、寄せられるクレームに溜まった鬱憤を吐き出してもらうべく、3人のクレーム処理係に集まってもらい、座談会を開いてもらった。 ●Aさん:クレーム処理歴:2年 ●Bさん:クレーム処理歴:6か月 ●Cさん:クレーム処理歴:1年2か月 ◆「ついでにタバコも買ってこい」って何様だよ! Aさん:この仕事やってると、ホント人間不信に陥るよね。 Bさん:電話越しだからって強気な人が多すぎです。ムリなことばかり言ってくるし。 Cさん:自分が担当しているのは食料品の宅配サービスなんですけど、一番多いのが商品リストにないものを“買ってこい”って電話。つい先日も『タバコ買ってきて。どうせついでなんだからいいでしょ?』って言われた。でも、この人、タバコ買ってこいの常習犯で、もう5回目。断っているのに……。 Bさん:断っているのに、同じことを何度もクレーム入れてくる人っていますよね。私のところも、商品の発送をしているんですが、配送料無料をいいことに1時間おきに1品ずつ注文してくる人がいて、営業がなるべくまとめてオーダーするようにお願いしたら、逆ギレ。結局、こっちに回ってきたんですが、いまだにまとめて注文してくれないんですよね。1時間に1品。昼の間ずっとですよ…… Aさん:完全な嫌がらせでしょ、それ。 Cさん:結局、会社もひどいと思うのはほか部署で対応しきれなくなったものを全部こっちに回してくる。そのために、私たちがいるのはわかるけど、“頑張って”的に回されるのが一番困るよね。 Bさん:そうなんですよね。対応策がない。 Aさん:こういうクレーム入れるのって、圧倒的に女性が多いよね。ウチは化粧水も扱っているんだけど、「肌に合わないから返品しろ」ってクレームを付ける人がいて……カネボウの事件があったから、会社も無碍にできないらしいから対応は丁寧にしていたんです。 Cさん:で、結局どうなったの? Aさん:謝りに行ったら、その化粧水をほぼ使い切っていた(笑)。なのに、返品しろだ、返金しろだの大騒ぎになって……。でも、その人は返金クレームの常習犯で会社のブラックリストに載っていたから、最後まで返金・返品は拒否したみたい。相当モメたみたいだけどね。 Bさん:そんなの相手にしているから、コールセンターの人って長続きしないんですよね。 Aさん:私は2年もやってるけど、もう完全にお局。あと半年が限界かな。 Cさん:スゴいですね。私はもういつ辞めようか……よくクレームを入れてくる人に「バカじゃないの?」が口癖の人がいるんですが、今度「バカじゃないの?」って言われたら、「アンタがバカじゃないの?」って言って、辞めてやろうって決めています。 A&Bさん:それは、私もやろうって思っていますね。 <取材・文/日刊SPA!取材班>
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