非常識で理不尽なクレーマーに店員が悲鳴「ブラックな職場環境以上に恐ろしい」

すき家やワタミなど、“ブラック企業”の烙印を押された飲食チェーンは従業員不足に泣いている。その原因は多々あれど、ド底辺クレーマーに辟易して辞めていく店員もいた!

◆非常識で理不尽なクレーマーに嫌気が差し、仕事を辞める!

ド底辺クレーマー 多くのサービス業が危機的人材不足だと報じられるなか、当の従業員たちに意見を聞くと、意外な答えが返ってきた。会社への不満以前に、客のクレームが理不尽すぎてやってられないと言うのだ。そんな悲鳴を上げるのは、デフレ経済下で成長してきた飲食・小売りチェーンの従業員たちばかりだ。

 企業へのクレーム処理に詳しい関根眞一氏は言う。

「モノやサービスが安く手に入る環境が当たり前になると、『安いからこんなもんか』が通用しなくなり、顧客は不満を持つようになる。私は『ロー(LOW)クレーマー』と名づけましたが、こうした現象がいつか出現すると以前から予想していました」

 実際、現役の従業員から漏れ出る客からのクレームは、想像を絶する理不尽さ。まず飲食業から。

「とにかくすき家の客は『待てない』。入店後の対応や会計が30秒遅れただけでも怒鳴られ、店員呼び出しベルを連打する。何度も呼び出して『あと何分何秒で出る?』とか、もはや嫌がらせですよ。ベル連打がなければもう少し早く提供できるのに……というのは『すき家クルーあるある』ですよ」(すき家店員♂・34歳)

「朝からビールを飲んでいた中年男性は『冷えてなかったから無料にしろ』って言うし、『このメニュー、この間までキャンペーンで安かったから同じ値段にしろ』とか。ドリンクバーだけ頼んで弁当食ってる人もいるし、毎回、滅入ります」(ガスト店員♀・24歳)

 一方、小売業も凄まじい。

「『消費税込みで100円じゃないのは詐欺だ』って食ってかかる客は増税前からいる。『他の店で88円で売ってる商品を100円で売るな!』とか、ウチは100円ショップだよ! 私らレジはいいけど、対応する社員スタッフはどんどん退職していく」(100円ショップ店員♀・40歳)

「ヤンキー彼氏と来店して気が大きくなった姉ちゃんは特にタチが悪い。ウチで買ったブランド品を持ってきて『質屋で買い取り不可って言われた。偽モノでしょ!』ってキレたり、買った香水の匂いがサンプルと違うとか、ドッグフードを犬が食わないとか、もう、私の知ったことじゃない!」(ドン・キホーテ店員♀・28歳)

「買った食品を店内で食べながら立ち読みするおばさんを注意したら、店員教育がなってないとSV(スーパーバイザー)に猛クレーム! 宅配便を出す客が『家で測ったときよりサイズが大きい。ここのメジャー、狂ってるでしょ』とクレームをつけられたことも。送料をそこまでケチりたいのか……」(コンビニ店員♂・38歳)

 前出の関根氏は「クレームの背景には社会や生活の中に溜まった不満がある。彼らは現在の日本社会の映し鏡かもしれません」とは言うものの、果たしてこれに「耐えるのも仕事」と言えるのか?

【関根眞一氏】
西武百貨店に在職し1300件以上のクレームを処理。現在はメデュケーション(株)代表として官公庁、企業などのクレーム処理顧問に。著書に『苦情・クレーム処理は楽しい!』など

写真/fotolia.com
― [ド底辺クレーマー]がサービス産業を滅ぼす【1】 ―

苦情・クレーム処理は楽しい!

災いは転じて福と成す好機と思え!




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