怒っている人と話すとき、相手の怒りをさらに増幅させないようにするには、「気持ちと事実を完全に切り分けること」が大切です。 　どうしてこういう事態になってしまったのかを説明する際、 「自分としては、そういうつもりじゃなかったんですが……」 「努力はしたんですけど……」 　などと、自分の気持ちややる気を伝えたり、自分に不利にならないような言い訳を追加したくなったりするものですが、怒っている相手に言い訳は受け入れてもらえません。 　むしろ、言い訳を聞くだけでイライラされてしまい、逆効果になります。 　怒っている相手に通じるのは、言い訳ではなく説明だけ。だから、なにを聞かれても、事実だけで返答するのが一番です。 「時系列で申しあげますと、●●ということがありまして、▲▲ということがありました。そのとき、私はこういう対応をして……」など、事実ベースで、会話するように心がけてください。 　怒っているとき、人は「なんでそんなことになったのか」の説明を求めています。そのため、その答えとなるような、事実が積み重なった経緯を聞く分には、怒りが増幅することはありません。 「怒られたくない」「自分は悪くない」と感情をベースにして考えると、自分も緊張するし、焦りもします。しかし、事実関係だけを頭の中で整理していけば、冷静になり次第に緊張がおさまっていきます。 　相手が怒っている様子を見ると、つい「すみません」「申し訳ありません」という言葉を連呼したくなりますが、謝りすぎると、逆に相手からは「『すみません』と言えば済むと思っているのでは」と思われてしまいます。 　申し訳ない気持ちを伝えたいのであれば、謝罪の言葉を連呼するのではなく、 「こうした事態を招いてしまって申し訳ありませんでした」 「意向に沿えなかったことに対して、本当に申し訳ないと感じています」 　など、冒頭や最後にびしっとまとめるほうが印象は良くなります。