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クレーム電話はこうして撃退しろ!

K子さん

「この手の電話が一日2回くらい。長いと1時間以上になる」とか。ストレス!

忙しいときに限って鳴り響く電話。そのなかでも恐ろしいのはクレームだろう。「お客様窓口」がある場合はいいが、電話口に出た当人が対応するシステムの場合、人間としての力量があからさまに問われてくる。そこでネット系損保でオペレーターとして働くK子さんに、クレーム電話対応のコツを聞いてみた。

「電話越しだと暴言、恫喝の口調も強まる人は多いですね。破産した方の解約には破産管財人(弁護士)の承諾が必要なのに、『いいから返戻金を早くよこせ!』など、処理しようのない案件をゴリ押ししてくる人がいたりして困ります。『生活が苦しい』とお涙頂戴から一転、『なんでわかってくれないんだ? それでも血の通った人間か!』とクレーマーに発展することもあります」

聞くだけでも恐ろしいが、コツは「最初は同調の一手」なのだという。

「はい/ええ/左様でございますか/そうなんですね、と、相手の主張に対して細かく相槌を打って、『常に聞いてます』感を出します。口調も抑揚のない機械のような高音だと怒りに火を注ぐので、声色を抑えた低音で、情感たっぷりに発音します。怒りが収まった頃に『申し訳ありませんが~』と切り出すのがコツです」

言葉の豊富さよりも、親身になって客のグチを聞いてくれるスナックのママのような対応が吉のようだ。クレーム電話のほかにも「大切な商談に遅刻した場合」「部下、後輩のミスを取引先に謝罪に行く場合」「上司に頼まれていた仕事を忘れた場合」などのシーンで「謝る」コツを週刊SPA!9月27日発売号では特集している。「デキる男は謝るのがうまい!」というから、ぜひ参考にしてほしい。

文/犬飼孝司(本誌)

週刊SPA!10/4号(9/27発売)
表紙の人/ローラ

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