「素っ気なくされたり、高圧的な態度で指示されても、サービスの内容は同じです。ただ、店員は使用人ではありません。いくらいいサービスをしてもそこに心がなければ、単なる“作業”になってしまいます。常連の方でもそこがわかっていない方は多いですね」 　何をしたかという表面的な作業ではなく、誰がしたかと、その先にいる“人”に注目するのが高級ホテルで好かれる客なのだ。 ○ ちゃめっ気があり、話し掛けてくる客 × 素っ気なく指示するだけの客 ― 店員が選ぶ［好かれる客／嫌われる客］ ―