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コンビニ店員に怒鳴り散らすクレーマー客。興奮する相手を退散させた“意外な撃退法”とは

先月の代金を払わないと電話が止まる?

 そこで男性に、「ハガキに、代金を支払わないと電話が止まると書いていませんでしたか?」と丁寧な口調で尋ねてみた。ところが彼は、「あぁっっん? 書いてあったけど、それがなんや?」とハガキも確認せず、こちらに向かって怒鳴りつけてくる。 「確認を促しても聞き入れず、勝手にこちらを悪者にして理不尽に怒鳴り散らす。この時点で、私の怒りはピークに近づいていました。でも、こちらが何か言うと本部に電話されてお叱りを受けることもありますし、トラブルになったら面倒臭いことになります」  そこで衣川さんは怒りを抑え、さらに丁寧な口調で「これと同じようなハガキ、もう1枚来ていませんでしたか?」と尋ねてみた。すると、「来ていた」「支払が遅れていたから3000円ぐらい利息がついていた」という。しかも男性は、もう1枚のハガキを持っていたのだ。

ミスを指摘するとしどろもどろに

コンビニ「ハガキは車の中にあると言うので、取って来て見せてもらうことにしたのです。するとやはり、車にあったハガキのほうが先月分。請求金額が異なっていたのは利息ではなく、請求月が違っていたからでした。電話が止まった原因も、間違えて先月分を払ってしまったから」  衣川さんは怒りを抑えて再び丁寧に説明をはじめたが、男性は「あぁんっっ?」「あぁっ?」と威圧的かつ懐疑的な態度のまま。それでも説明を続け、圧着タイプのハガキを広げて、表・裏・印刷面をいっしょに確認していった。すると… 「男性は、やっと自分が先月分の請求書と間違えて今月分を支払ったことに気づき、一瞬だけですが固まりました。そのあとは気まずそうに、『あっ、こっちを払うはずだったのに。どこでミスったんやろか……』と、しどろもどろ」
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クレーマーに効果的な対処法
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