雑学

ブラック企業の経営方針が、クレーマー客の増加を招く

すき家やワタミなど、“ブラック企業”の烙印を押された飲食チェーンは従業員不足に泣いている。その原因は多々あれど、ド底辺クレーマーに辟易して辞めていく店員もいた!

◆処理能力不足と末端への責任押し付け!企業側にも課題アリ

関根眞一氏

関根眞一氏

 前回ご紹介したとおりド底辺クレーマーの無理な要求がエスカレートし、労働力の流出が起きている昨今(http://nikkan-spa.jp/665415)。矛先を向けられる格安チェーン店などにとっては、抜き差しならない問題だ。企業側も対策を練るべきなのだが……。

「そもそもクレーム処理は話の文脈を理解する高い判断能力や思考能力、会話能力が必要な業務。また、ひとくちにクレームと言っても、提案や意見、改善要求と多面的で複雑なんです。ところが、顧客のクレームの本質を理解できない担当者には、すべてただの文句にしか聞こえない」

 そう指摘するのは、クレーム処理の専門家・関根眞一氏だ。百貨店から行政まで、さまざまな分野のクレーム処理を請け負ってきた関根氏は、ド底辺クレーマーの増加した現在、格安チェーン店や激安ショップといえども「クレーム処理の力を養うことが必要」と付け加える。

「現場で働く従業員も、責任感や企業に対する愛着があれば、クレーム処理もつらいことばかりじゃない。顧客と新しい関係を築くきっかけにもなりますから」

 クレーム処理は商売をする限り避けては通れない。現場レベルでの高い処理能力が発揮されなければ、クレームは解決せず、さらに増加していくしかない。

◆末端にクレームを押し付けてクビに

神部紅氏

神部紅氏

 一方、非正規雇用労働者の相談を数多く受ける労働組合で、すき家と現在も係争中の首都圏青年ユニオンの事務局次長・神部紅氏は「労働環境の悪化が、責任感や愛着を持てなくしている」と指摘。特に大型チェーンなど、いわゆるデフレ勝ち組企業でその傾向が顕著だと話す。

「格安チェーン店は、人件費削減のために正社員を極端に減らして利益を出すというビジネスモデルです。正社員ひとりが5~10店舗を掛け持ちで担当するケースも見受けられます。現場にアルバイトしかおらず、彼らは過剰な負担や、負うべき義務のない責任の矢面に立たされている。しかも、そのような企業が、残業代未払いなどの違法行為を行っている場合も少なくありません。人を人扱いしない企業で働いている現場のスタッフが、技術を向上させたり、商品に愛着を持ったり、付加価値をお客に楽しんでもらおうというモチベーションを持つことは難しい」

 こうしたアルバイト店員が、理不尽なクレームにさらされれば、どうなるか想像に難くない。

「現場のアルバイトは、クレームを処理する技術なんて満足に教えられていません。むしろクレームがあれば責任を背負わされ、真っ先にクビにされているのが現状です」

 クレーム処理には高い能力が必要だが、人件費を削減したい企業は教育も対策もとらない。ド底辺クレーマーの増加と企業の無策、そして労働力流出の負の連鎖はどこまで続くのか。問題は思った以上に根深い。

<種類別クレームと対策>

●確信犯型
社内で悪質なクレーマー情報が共有されている場合、毅然とした姿勢で対応。「髪の毛が入っていた」というケースは「疑って恐縮ですが、DNA鑑定で確認します」と強い姿勢を見せることも必要

●せっかち型
待てない客には、例えば「すぐに用意いたします」という言葉を使う、急ぐ表情や動作も一緒に付け加える。言葉に動作や表情が伴うと説得力が上がり、相手の気持ちも和らぎやすくなる

●感情優先型
感情が先立っている相手の話は腰を折らずに最後まで聞くのが大前提。現場で頻繁に見られるのは、従業員のほうが我慢できず反論するケース。話を最後まで聞かないと不満に油を注ぐことになる

●常連主張型
「常連さんなので、ウチのことよくわかりますよね。○○はできますが、○○はできないんです」と相手の論理の逆手をとる。常連である事実は否定せず、感謝の気持ちを伝えるのが効果的

【関根眞一氏】
西武百貨店に在職し1300件以上のクレームを処理。現在はメデュケーション(株)代表として官公庁、企業などのクレーム処理顧問に。著書に『苦情・クレーム処理は楽しい!』など

【神部紅氏】
首都圏青年ユニオン事務局次長。パート・アルバイトから派遣・正社員まで誰でも、一人でも入れる若者のための労働組合。’06年よりすき家(ゼンショー)との団体交渉を行っており、メディアでも注目を集める

― [ド底辺クレーマー]がサービス産業を滅ぼす【3】 ―

苦情・クレーム処理は楽しい!

災いは転じて福と成す好機と思え!




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