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「食品異物混入」に店側から逆ギレ対応された…テナントの不祥事は運営側には問えないのか!?

 家にいながらにして、ネットショッピングで買い物をしている人は多いだろう。しかし、消費者庁によると、サイバーモール街(インターネット上の仮想商店街)における業者と消費者のトラブルが急増しているという。

「代金を支払ったのに商品が送られてこないとか、不良品を買わされたなどのケースです。こうした場合、基本的に当事者同士の問題なのですが、業者と連絡不能になった場合、当然、消費者はそのサイトの運営者に問い合わせることになる。ところが、“場所を貸しただけ”の運営者は責任が問われないんですよ」(同庁関係者)

テナントの不祥事は運営側に問えない!? 逆ギレ対応された消費者が怒りの告発

三重県在住の男性(67)

 つまり、消費者の「自己責任」というルールがまかり通っているのだ。そして、それはネット上に限らない。三重県桑名市在住の男性(67)は、ホームセンター内に設置されていたベビーカステラの屋台で商品を買ったところ、ホコリが混入していたため、業者に問い合わせの電話をかけたという。

「ところが、その時にもらったレシートの電話番号が『現在使われておりません』になっていたんですよ。そこでホームセンターに問い合わせたんですが、『業者の連絡先は教えられない』の一点張りで、対応を拒否されました」(男性)

 納得できない男性は商品を保健所に持ち込み、管轄の桑名保健所が調査に乗り出すことにしたが、驚くべき事実が分かったという。

「業者は無許可営業であり、レシートに記載の会社も存在せず、ホームセンターも容認していたとのことで、即日営業停止を命令したそうです」(同)

 驚くのはここからだ。そのことについてホームセンターのお客様相談室に抗議したところ、「何が言いたいんや。録音するから言ってみろ!」と恫喝されたという。

 この点について問題のホームセンターの広報担当者は次のように説明している。

「最初に対応したのは副店長だったんですが、当社の催事業者は業務委託している別会社が管理しているので、『今すぐにはお答えできない』と言っている間に切られてしまった。保健所の申請については業者に確認していたが、その業者の後継者が前の業者の連絡先のままで営業していたので、お客様にはご迷惑をかけた。その後、保健所から『この店の形態は常設店にあたり、露天営業の許可申請では営業出来ない』と指導されたので、その指示に従った。お客様相談室では暴言を吐かれた場合、警告の意味で録音していることを告げることはあります」

 だが、結果的に業者に代わって弁済したり、謝罪するという対応はなかったという。本当に場所を貸しただけの企業には責任がないのだろうか?

「ある一定の条件がそろった場合には、例外として法的責任を負う場合もあります」と語るのは、消費者問題に詳しい弁護士。

「有名な判例ですが、スーパーマーケットの一角に出店していたペットショップから、顧客がペットを購入したところ、そのペットが病気に罹患していて、それが元で顧客の家族が死亡するという事件がありました。遺族側はペットショップはもちろんのこと、スーパーマーケットに対しても、損害賠償を求めましたが、裁判所は(1)スーパーマーケットが営業主であると顧客が誤認するような外観が存在していたこと、(2)その外観作出につき責任があること、(3)顧客に重大な過失がないことを条件に、場所を貸していた者も同様の法的責任を負うと認めました」

 ただし、この3つの条件を揃えて企業に責任を問うのは並大抵ではない。消費者庁では、交渉のためのアドバイスをしたり、悪質な場合は事業所との間に入って問題解決のための斡旋などをしているが、「まさにケースバイケース。法的責任まで問えるかどうかは弁護士に一任するしかありません」というのが現状なのだ。サイバーモール街やテナントで商品を買う場合は、くれぐれも要注意!? <取材・文・撮影/響波速人>




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