アルバイトを経て、筆者は新卒一期生としてAmazonに入社するわけだが、ここでAmazonが大事にしている理念をいくつか学んだ。 Amazonには、「Good Intentions don’t work, only mechanism works!」という経営哲学がある。これは、直訳すると「善意は機能しない、仕組みだけが機能する」という意味である。 「自分が少し無茶してがんばればよい」という“善意の行動”は、すべての社員ができるわけではない。そうではなく、全員が無茶なく、ミスなく適用できる仕組みを整えよ、というのだ。 元CEOのジェフ・ベゾス氏的に言えば「役立たずの善意」は葬り去るべし、なのである。 象徴的なエピソードを一つ紹介しよう。ジェフ・ベゾス氏が、役員全員でコールセンターを視察したときの話だ。 この時期、コールセンターには、「脚が壊れている机」に対する返品交換の問い合わせが頻繁に届いていた。ここに勤めるあるベテランの50代女性は、顧客から「先日買った机の……」と言われた瞬間に「あ、脚が壊れている件ですよね、すぐに取り替えますね」と返事し、返品交換を迅速に済ませていた。 彼女の「素早い対応」に対し、訪れた役員はみな褒めていたという。だが、ジェフ・ベゾス氏はこれに対し不満げな表情を浮かべたのである。ベゾスはこう言った。 「そもそも机が壊れている理由をあきらかにすべきだ。メーカーに対して壊れている理由を聞いて原因を解消すべきだろう。この問い合わせ自体が来ないことが、本質的な解決策だ」 すると、彼女は「私もそう思っていたんです。でもシアトルにあるAmazon本社への問い合わせ方法がわからなくて」と答えた。 「ならばシアトル本社のバイヤーとすぐに連絡が取れる体制にしよう」 ベゾスの考えはこうだ。 机以外に、他の商品でも同じような不良品の問題が起きているはず。ならば、壊れている理由が明らかになる体制を作らなければ、根本的な問題解決にはならないーー。 つまり、「勝手な工夫≒役立たずの善意」ではなく、組織全体の仕組みやルールを整備することに注力したのである。このエピソードは、先ほど話した筆者が「勝手に工夫したら怒られた」という話につながる。