1935年の創業以来、乳酸菌飲料のパイオニアとして世界中で親しまれている「ヤクルト」。 1963年から始まった“ヤクルトレディ”による宅配サービスは、ヤクルトを象徴する独自の販売システムと言えるだろう。 ネットが発達した今でもオフィスや自宅への訪問を続けていて、「ヤクルト」や「ジョア」といった商品を届けたり、健康に関する啓発活動を行ったりしているのだ。 そんななか、ヤクルトの宅配拠点であるサービスセンターに併設したカフェが宇都宮市内にオープンし、大きな注目を集めている。 全国で初めて「ヤクルトのカフェ」を始めた理由や、ヤクルトの顧客接点の作り方で意識している点について、宇都宮ヤクルト販売株式会社 代表取締役社長の柴田恵造さんに話を伺った。 宇都宮ヤクルト販売は、宇都宮市や日光市、那須塩原市など宇都宮以北エリアに28か所のサービスセンターを構える販売会社だ。 同社は2023年に、カフェやエステサロンを宅配拠点に併設した全国初の複合施設「ヤクルトサービスセンター御本丸 カフェ＆ギャラリー」を宇都宮市本丸町にオープンさせた。 さらに2024年には、2店舗目となる「ヤクルトサービスセンターゆいの杜（もり）」を芳賀・宇都宮LRT線・ゆいの杜東駅前に出店するなど、カフェ業態を拡大させている。 ヤクルトは全国に販売網を持っているが、なぜ宇都宮でヤクルトのカフェを始めたのだろうか。柴田さんは「これまでの慣習にとらわれず、新しいことに挑戦したかった」と思いを語る。 「ヤクルトの販売会社は国内に約100社ありまして、そのなかでヤクルト本社との契約で定められたルールをもとにサービスセンターを運営しています。販売会社が何か作る際には、その決まりに沿って行っており、ヤクルト本社からのサポートを受けることができます。 私はまだ現職に就いて3〜4年ですが、サポートだけでは『何も過去と変わらない』と感じていて、今までにない次世代型のサービスセンターを新たに造りたいと思っていました」（柴田さん、以下同） 女性の社会進出が進むなか、ヤクルトレディの多くを占める主婦層が訪問できる時間帯は限られている。 時代が多様化し、以前と比べてライフスタイルも変化しているのに、同じことを繰り返していても、“会えない人には絶対会えない”と言えるわけである。 ヤクルトレディの販売活動は、宇都宮ヤクルト販売における売り上げ比率の6割超を占めているそうで、「ヤクルトレディが訪問する時間帯と合わないお客さまに、どうやってヤクルトを知ってもらうか」が喫緊の課題になっていた。 こうして、次の一手を考えていくうちに「商品を届けるサービス」ではなく、「お客さまに来てもらえるサービス」を提供するというところから、カフェを造るアイデアにたどり着いた。 「私は元々ホテルマンの経験もあったので、飲食系には興味がありました。そこで、どうせカフェを造るなら中途半端にやるよりも、みんなが来たくなるようなお洒落なカフェにしたいと思っていたんです。」