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アマゾンのベゾスが「顧客第一」を経営理念にしたワケ

いまの仕事楽しい?……ビジネスだけで成功しても不満が残る。自己啓発を延々と学ぶだけでは現実が変わらない。自分も満足して他人にも喜ばれる仕事をつくる「魂が燃えるメモ」とは何か? そのヒントをつづる連載第194回 Amazon アマゾンの創立者ジェフ・ベゾスは起業した際に、「顧客第一」を自分の経営理念にしました。これは「顧客第一主義を世界で一番実現する企業になる」というアマゾンの社是にもなっています。  ベゾスはなぜ顧客第一を経営理念にしようと考えたのか。決断には常に人物の影響があります。「あの時、あの人が、ああ言ったから。だから自分はこうするんだ」ということがあって、人は何かを決断します。ベゾスの決断に影響を与えたのは、ミシシッピ州オックスフォードで書店を経営しているリチャード・ハワースです。  ベゾスはアマゾンを開設する10ヶ月前に、本の売り方を学ぶために書店開業セミナーに参加しました。この時に講師を務めたのがハワースです。ハワースは顧客サービスの重要性を唱え、次のような自分の体験を語りました。  ある日、ハワースがお店の2階にある事務所で仕事をしていると、お客から苦情がありました。その苦情は「店のバルコニーのプランターから土がこぼれて、自分の車が汚れた」というものでした。そこでハワースはお客の車に同乗して、洗車場のあるガソリンスタンドに向かいました。しかし、そのガソリンスタンドは休業していました。そこで今度は自分の自宅へ向かい、バケツと洗剤とホースを持ち出して、お客の車を洗いました。このことでお客の態度は柔らかくなり、その日の午後に再び店を訪れ、本をたくさん買ってくれたそうです。  ベゾスは「この話がとても印象的で、『顧客サービスをアマゾン・ドットコムの礎にする』と決めた」と、米国書店協会の理事に対して語っています。そして、ベゾスは「シンプルで見やすいサイト」「何処よりも豊富な品揃え」「迅速で安価な配送」という形で顧客サービスを充実させていきます。
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人物の影響がどう響くかは受け手次第
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