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コンビニ店員の嫌な予感「名札の名前を呼ぶ客はクレーマー」

 コンビニで長く働いてきた筆者。辞めていた時期もあるが、現在はライター業の傍ら、知り合いの店長に人手不足を理由に頼まれ、空いた時間だけ手伝う生活をしている。働いていれば、ときにはクレーマーが訪れることもある。筆者は自他共に認めるサービス精神旺盛なベテランスタッフなので、ほとんどクレームを受けたことはない。だが先日、そんな筆者に対して、「意味不明なクレーム」が入った。

名札の名前を呼ばれることはクレームの前兆

 
コンビニ

※画像はイメージです(以下同)

 ある日の午後8時頃。それまで忙しかったのが嘘のように客が引き、一人だけになった。  筆者はお菓子などを納品していた。そんなとき、おそらく30代と思われる女性がレジにやってきた。以前、何度か接客した記憶がある。いつも弁当を温め、ホットフードを注文する。その日も同じパターンだった。  しかし温め終わった商品を渡すと、女性はレジの横で渡したレシートを見始めた。スタッフにとって、“嫌な予感”がする瞬間だ。レジを打ち間違えたのか、何かミスをしてしまったのか?  そんなことを考えていると、女性は筆者の名札を見ながら口を開いた。 「レシートに名前が書いていないのね。え~、浜さんね」  それだけ言って去ってしまった。客がスタッフの名前をあえて呼ぶときは、ほとんどろくなことはない。  今の出来事を店長に報告する。もしかしたら明日、クレームがはいるかもしれない。  まったく心当たりがないのだが、翌日にSV(スーパーバイザー)がやってきたので、店長と二人で防犯ビデオをチェックする。いつもと変わった様子はない。SVが口を開く。 「弁当の温め中、女性は浜さんの顔をずっと見ていたから“鼻マスク”のことかもしれない」  他の店舗では「スタッフが鼻マスクでけしからん」とクレームが入ったことがあるらしい。仕事中、マスクがズレてしまうこともある。忙しいときには息苦しくて、頭痛や目眩がしてしまうことから、鼻で呼吸することもある。  まさか、そんなことでクレームはないだろうと思ったが、店長が言う。 「どんな些細なことでもクレームが入るときは入る。私も気をつけるので、なるべく鼻マスクはヤメてね」  一方、客側も鼻マスクや顎マスク、なかにはノーマスクも多い。お互いに注意したいものだ。

翌日、苦情はきてなかった

 翌日、苦情が入っていると思ったが、何事もなかった。  かつて筆者は、別のスタッフと客が少し揉めた場合に、相手が名札を見て「〇〇さんね、苦情を入れておきます」と言ったのを何回も見てきた。だが、本当にクレームが入るのは、5回に1回ぐらいだろうか。おそらく客側としては、 1.帰宅して時間の経過と共に「あそこまで怒ることもなかったな」と反省する。 2.実際に本部に苦情を入れるのが面倒になる。 3.仕事やプライベートで忙しくて忘れてしまう。  今回の場合は、クレームを入れるとは言われておらず、モヤモヤした。日が経つにつれ、筆者もすっかりとそのことを忘れていた。
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忘れたころにクレームが…
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