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コンビニ店員のサービスはどこまで許容範囲? なかには常識外のクレーマーも

 コンビニで長く働いてきた筆者。店員と客でお互いに気持ちよく過ごせればなによりだ。しかし、“過剰サービス”は始めたらキリがない。マニュアルにないことでも当たり前だと勘違いされてしまうからだ。これが結局、クレーマーを生む原因にもなっている。
コンビニ

※写真はイメージです(以下同)

 以前、こんな客がいた。  レジ横で販売されている揚げ物などは、注文が入った場合、基本的に置かれているものから売るようになっている。ある男性が揚げ物のチキンを2つ買った。すでにあるものを出そうとしたら「新しいものを揚げてくれ」と当然のごとく言う。今までそんな注文を受けたことはない。どうしたらいいのか困惑しながらも筆者は揚げた。  その後、別のスタッフが同様の注文を受け、新しいチキンを揚げた。しかし店長はそれを知った際に怒った。 「それを許したらスタッフが大変になるだけだし、収拾がつかなくなる」

過剰サービスを「他の店ではやってくれる」と言う客

揚げ物 数日後、その男性がやってきた。そして、再び「揚げてくれ」と言ってきた。店長が出てきて丁重に断ったのだが、男性が食い下がる。 「他の店ではやってくれる」  これはクレームを入れる人の特徴で、必ず「他の店ではやってくれる」と言う。それならば、その店に行ってくれればいいだけの話。ここでは対応できない旨を伝えると、怒って本部にクレームを入れた。  自分のワガママが通らなければ、すぐに本部にクレームを入れるのだが、相手にしているとキリがなく、店員は疲弊してしまう。結局、そのような人は二度と来ることはないのだ。

レジ袋に「入れろよ、当たり前だろ」は当たり前じゃない

 “過剰サービス”と言えば、7月1日から始まったレジ袋有料化にまつわるトラブルも発生している。  ほとんどの人が慣れてきたはずだが、コンビニで商品を買うときには、「レジ袋ください」と伝えればいいだけだし、マイバックを持っているけど店員に商品を入れてもらいたい場合は、遠慮なく「すいませんが入れてもらえますか?」と言えば問題ない。  しかし先日、とんでもない客がやってきたのだ。  レジ係はバイト仲間の矢野さん(30代)。コンビニ歴の長い方で、いつも夜勤帯で働いている。  夜の12時、50代と思われる小太りの男性が6品ぐらい持ってレジにやってきた。その男性はレジにカゴを置くと、いきなり持参したレジ袋を矢野さんの前に放り投げた。それだけでも態度が悪くて普通ではない。まるで喧嘩を売っている感じだ。
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商品を購入後、客が仁王立ち状態に
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