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トップ営業マンが避ける「一瞬でお客から嫌われるNG行為」とは?

 営業の場面では「商談相手に好かれたい」と思って当然だ。しかし、実際には「好かれよう」とする前に「嫌われる行動を避けよう」と思ったほうが、実は効果的かもしれない。営業支援のトップランナーとして知られるセレブリックスの今井晶也氏は、「お客様に信頼される前に、まず“信用”を目指さないとダメ」と話す。

セレブリックスの今井晶也氏。「セールスエヴァンジェリスト」という肩書でも活動している

 これまで門外不出にされてきた同社のノウハウを著書『セールス・イズ 科学的に「成果をコントロールする」営業術』で公開し、発売後から早くも話題になっている今井氏。そんな彼が教える、顧客から嫌われないためのポイントとは?

■絶対にNG!「顧客の印象を悪くする行為」13選

 新規営業は言い換えれば「新規購入」です。今まで実績のない企業から商品を買うのだから、慎重になって当然です。  そもそも、お客様にとって営業パーソンが「信じて頼れる人」になっていない限り、会社の実態を本音で話してくれることはありません。営業パーソンがお客様に対して、「なんとか信頼してもらいたい」と、起死回生の質問を連発している姿を見かけますが、あれはもはや一種のコントです。話したくない相手から何を聞き出せるのでしょうか……。

お客様の印象を悪くする行為

 次の表は、セレブリックスが調べた営業シーンにおける「お客様の信用を下げる行動や発言」の例です。多くの項目に思い当たる人は注意してください。 【お客様の印象を悪くする行為】 ☑第一印象で清潔感や誠実さを感じない ☑商談とは関係のないプライベートな話題のアイスブレイク ☑会話ではなく、一方的に話す ☑回りくどい言い回しや要領を得ない質問が多い ☑情報を調べていない(基本的な発言が多い) ☑会話にリアクションがない(聞きっぱなし) ☑レスポンスが鈍く、スピード感がない ☑報告、連絡、相談の頻度や内容が不適切 ☑とり繕う言動や言いわけが多い ☑言動が自分主体で顧客への配慮が見られない ☑消費や事例などの基本情報で勉強不足が目立つ ☑法律、セキュリティ情報管理への意識を欠いた言動 ☑同じ指摘や注意を二度以上受ける  では、これらに注意しながら、どうやって新規のお客様に信頼してもらえばいいのか。そこで重要になるのが、いきなり信頼してもらおうとはせず、「まずは〝信用〞してもらう」というスタンスです。
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みんなが勘違いしている「信用と信頼」の違い
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