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部下のミスで取引先が激怒 上司はどう対応すべき?

◆部下、後輩がミスをしてしまい、一緒に謝りに行くことに。激怒する取引先に「どんな教育をしてるんだ?」と言われた。

「怒っている相手に質問をされたら、それが“本当の質問”なのかを見極める必要があります。この場合は、取引先が不満を質問の形でぶつけていることは明らかですよね」とはコミュニケーション講師の大嶋利佳氏。大真面目に教育内容について答えたら、呆れられてしまう可能性が高いという。

「おそらく取引先は『おたくの会社は組織としてどうフォローしてくれるの?』と思っているはずなので、そこにフォーカスすべき。部下や後輩の問題ではなく、組織の問題として謝罪するのです

同じく話し方研究所会長の福田健氏も、「会社としてお詫びに来たという立場を明確にすることが重要」だと説明する。

「たとえ新人だろうとミスをした部下や後輩も会社の一員ですから、責めてもかばっても言い訳にしかなりません。余計なことは言わず、上司である自分が『このたびは本当にご迷惑をおかけしました。弊社としてお詫び申し上げます』と謝罪の言葉を述べ、2人揃って頭を下げましょう。その後は、相手の話をよく聞くこと。関係修復のためには、被害の度合いをきちんと認識することが第一ですからね」

【福田 健氏】
話し方研究所会長。コミュニケーション全般についての研究や講演・執筆活動を行っている。『世界一役に立つ「話し方」の授業』(PHP研究所)など著書多数

【大嶋利佳氏】
スピーキングエッセイ代表。研修講師として10年間で30冊以上のビジネス書を刊行。「出版実現講座」を主宰し本を出したい人への支援も行う。 http://www.ohshima-rika.info

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