「我々の店に対するクチコミは、低評価が多いです。しかし、ほとんどが悪意ある嘘か、たんなる思い込みに過ぎません」 　東京都内の大手飲食チェーン店で店長を務めるAさんが憤る。 　Google Mapの機能「クチコミ」は、本当に信用できるのだろうか。飲食店にとって、Google Mapに書かれている評価は決して無視できるものではない。それが集客に直結するからだ。しかし、もしそのクチコミが嘘と誇張で固められたものだったとしたら――？ 　そんなクチコミに頭を抱えるAさんの店舗は都内に所在し、新型コロナウイルスの影響も出ているとはいえ、毎日多くの客を集めている。そして日本の接客業の宿痾とも言える「客の声は絶対」の原則に、日々向き合っている。 「Google Mapのクチコミは、Googleアカウントさえあれば誰でも書けますよね？ その店を実際利用したかそうでないかは関係なかったと記憶していますが、このあたりは間違いないですよね？」 　普段、IT関連の記事を執筆している筆者に対し、そう問いかけるAさん。その通りである。現状、Google MapのクチコミはGoogleアカウントを持っていれば、誰でも簡単に書き込むことができる。対象の店舗を実際に利用したか否かは問われない。 「現実問題、我々の店に低評価している人は本当にウチに来たのか分かりませんし、そうでなくとも個人的な逆恨みで低評価しているという例はあります」 　今の時代、どのような店舗にも必ず屋内カメラが設置されている。店員と客との間に何かしらのトラブルが発生した場合、まずAさんはカメラの映像を確認する。今のカメラは映像が鮮明になっているから、店員の接客態度や一挙手一投足がよく分かる。 「店員にこんな無礼な態度を取られた、こんな嫌がらせをされた、こんな不正をされた……。クチコミに書かれていることを全部上げたらキリがないのですが、それらのほとんどは誤解もしくは嘘です。その客がクチコミに書き込んだ直後に映像をチェックしても、結局は客の態度に問題があったという場合が多いですね」 　Aさんは「鬱憤晴らしで低評価を書き込む客」についても触れた。 「“他人を褒める”というのは、非常に難しい行為だと思います。その人の優れた点を抽出し、なおかつ“なぜ、どのように優れているのか”を解説しなければなりませんから。一方で“他人を貶す”のは本当に簡単です。幼稚園児でもできます。人なら誰しも持っている“至らない点”をひたすら酷評すればいいのです。そして、自分の利用した店舗を酷評することでストレスを発散している人は確かに存在すると確信しています」