しこしこと、11月2日に幕が開く『地球防衛軍　苦情処理係』の稽古を続けています。 　今回、「苦情処理係」がテーマなので、いろいろと調べました。 　最近は、「苦情処理」ではなく、「苦情対応」、正確には「クレーム対応」という言い方が主流になっていました。適切な苦情は、ビジネスの宝になるので、“処理する”なんてもってのほかで、ちゃんと対応するものなんだ、という考え方です。 　いろいろと調べましたが、クレーム対応の専門家の多くは、クレームを3種類に分けていました。 　人によって、名付け方は違うのですが、1つ目は、「しごく真っ当なクレーム」です。 　相手がどんなに激昂していても、どんなに汚い言葉を使っていても、ちゃんとクレームに真っ当な理由がある、という場合です。 　2つ目は、「金品をせしめるためのクレーム」です。要は、ゴネることで、商品かお金をもらおうという、言ってみるとブラックな人達が主にやっているものです。 　3つ目は、「孤独でプライドの高いナルシスト」か「精神が壊れている妄想タイプの人」の苦情です。 　1番目のクレームは、理由がありますから、対応することができます。 　人間は、何時間も怒り続けることは不可能ですし、反省する所は反省し、無理なことは無理だと対話していれば、着地点は見つかるとクレームのプロは言います。もちろん、対話の技術は必要なのですが。 　2番目のクレームは、一番、対応が簡単だとプロは言います。 「金をよこせ！」と具体的に要求を語ってしまうと、恐喝など法律に触れる可能性があるので、ブラックな人達は、「誠意を見せろ！」とか「謝罪を形にしろ！」というふうに、遠回しにしか言えません。で、こう言われると、「ははあ。金品目的のプロクレーマーだな」と分かるので、対応は弁護士マターで、場合によっては警察に連絡することになります。