雑学

【上から目線のお客様たち】店の経営にダメ出し、新入社員に説教…

「ホスピタリティ」という言葉が一般的になり、サービスの内容と同時に、その質も問われるようになっている。が、その一方で「お客様は神様」という言葉を曲解した、困ったちゃんな客も少なくないようで……。各業種、サービスマンたちの証言を聞いていこう!

◆上メセ客

客 ある調査によると、「一緒に食事をしていて恥ずかしい言動」のダントツナンバーワンが「店員に偉そうにする」。第2位が「ちょっとしたことでクレームをつける」で、“客としての態度”を人が気にしているさまがうかがえる。

 しかし、客という立場にあぐらをかくような上から目線な態度に対し、多くの人が不快感を示しているにもかかわらず、「『気持ち悪い店だな』などと、お店の文句を言いながら、ピスタチオの殻を床に投げる客。そういう客に限ってだいたい会社のカネで飲み歩いている」(ワインレストラン・女)といった、上から目線の客についての証言が続々と集まったのは、やはり“客”という立場は人を変える何かがあるのか。

「ちょっとマーケティングのセミナーに行ったからって、ウチの店の経営にダメ出し。そいつはただのフリーターなのに」(バー・男)、「『働くとは?』『仕事とは?』といった精神論を、商品のお問い合わせのお電話の後に語られた」(サポートセンターオペレーター・女)とまあ、お客様というものは油断すると語り始める。

「まだまだ知識も十分ではない新入社員があやふやな知識で対応してしまったのが、運悪くケータイに詳しいお客様で……。延々、知識を披露しつつ、『自分が指導してやらないと、ほかのお客さんがかわいそうだろ!』と説教」(携帯販売・女)する客のように、ときに、その語りは使命感に燃えていたりもする。

 そんな面倒くさい“神様”の浅っさいご高説すら、仏の心で受け止めるのがサービス業。

サービス業, 接客, 美容, 職業「『こんな店で働いているヤツは、オンナとしては見てやってもいいけど、人間としては見れないね』と言われた」(キャバクラ・女)ら、「だったら、来るなよ!」と言い返したくもなる。しかし、そんなときでも、「お客さんが普段のストレスを発散できるのがお水の世界だから、『そうですか~』と静かに笑って流す」(同)というから感服する。

 そんなプロからしてみたら、「『もしもし~。澤木ですけど~、わたくし、いつお伺いすればよろしいのかしら?』という電話。どの常連さんだっけ?と思ったら一見さんだった」(美容院・女)なんてお客様はかわいらしい存在か?

「『オイ! 改札が通れないぞ!』と大声で怒鳴り散らすので見に行くと、切符を入れるところに500円玉を突っ込んで詰まらせていた」(交通・男)酔っ払いだって、「はがきを買いに来て、一方的に『インクジェットのはがきとはなんだ!?』と質問されるので、お答えしようとしたら『印刷用のはがきだよ。そんなこともわからないのか!』と大声で笑い出した」(運輸・女)意味不明のお客様だって、ある意味、愉快なお客様? なわけ、ないよねえ~。

※写真はイメージです イラスト/こまつめ組
― 私が遭遇した[トホホな客]図鑑【2】 ―




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