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買わずに試供品をねだる女性客。キレられた店員の困惑

「お客さんが喜ぶと思ってコスメの試供品を気前よくあげたのに、それがアダになるとは想像できませんでした」と嘆くのは、コスメアドバイザーの平原聡さん(仮名・36歳)。試供品を渡した客のクレームがきっかけで、派遣契約を切られてしまったという。

 最近よく話題になる、クレーマー顧客の実例を聞いてみた。

購入しない客にも試供品を渡す


モンスター客

写真はイメージです(以下同じ)

 コスメ会社に勤務していた平原さんは、3年前に退職。友人と一緒に美容関係専門の人材派遣会社を立ち上げた。そして自身は、前職で得た知識やマーケティングを活かしたコスメアドバイザーに。都内の雑貨ショップや地方のデパートと提携し、コスメ選びに悩む人たちの要望などを聞いて販売する新事業を始めた。

「コスメって、2~3日継続して使った方が、使用感がわかりやすいんです。そこで複数の試供品を気前よく客に渡していました」

 そのうち、試供品を渡していた常連客の70代女性が、購入するふりして試供品をねだるようになったという。

「購入していただけたら他の試供品も渡そうと思っていたんですが、僕を見つけるや否や試供品をねだるので、1種類だけ渡すようになりました」

 元の会社では、購入しそうもない客に試供品を渡すのはNGだった。だが平原さんは「いろんなものを試してもらうのも、コスメ好きなお客さんが喜ぶだろう」という善意で、渡していたのだ。

「ところが、そのお客さまが『試供品が少ない』とキレてしまって。『いま試供品全体が少ないんですよ』と嘘をついたのですが納得してくれない。あろうことか店長に直訴したんです」

 客からの苦情を嫌う店長からの命令で、その女性客に大量の試供品を渡してなだめたが、このままではいつも試供品をねだられると危機感を覚えた平原さん。女性客に、「会社から、試供品は購入したお客さまに、と命じられました。会社の方針が変わったので、ご了承ください」と、やんわりと伝えた。ところが…。

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試供品を渡していたシーンを目撃され…

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