謝罪、土下座、返品・交換しろ……巷に溢れるクレームは玉石混交。それは、思いもよらない発想で投げかけられることも。さまざまな業種に寄せられる、客の数々の言い分は「許せる」範囲か否か？ 受け手の目線で検証してみた！ ＜販売業＞【コンビニ】 　老若男女を相手にするコンビニ。 「研修中の店員がレジをやっていると『早く！』と言われたりします。コンビニはスピードがウリみたいなところはあるから納得せざるを得ない」（31歳・男） 　とまあ、クレームの数や種類もさまざまなためか、コンビニ店員には諦念のようなものが漂う。 「レジのモニターの年齢確認のお願いに対して、『オレが10代に見えるか！』と怒られることしばしば。気持ちはわかりますが、バーコードを読み取ると勝手に表示されるように設定されているので、僕に怒られても……」（30歳・男） 　許せる許せない以前に「そう言われても」というような案件が販売系はどうも多いようで……。 【携帯電話会社】 「説明書が『ぶ厚くて読む気にならない』『わかりにくい』というのは、ぶっちゃけ同感」（36歳・男）できるが、「『使い方がややこしい』『充電がすぐなくなる』『価格が高い』と言われても……」（同）、「子供が壊した携帯を『壊れやすい携帯だ！　カネ返せ』と言われた」（34歳・女）など、為す術のない苦情に悩まされる。 【書店】『コロコロコミック』のそばに露出の多いグラビア雑誌を置かないで！ 　穏やかな空気が流れる書店も、聞けば苦情の嵐。 「そもそも立ち読みしてる客が『立ち読みの客がムカツク』と抗議」（48歳・男）されても、困っているのはお店のほうでして。 　一方、「子供連れの母親に『コロコロコミック』のそばに露出の多いグラビア雑誌を置くな」と言われたときは『それもそうか』と思った」（42歳・男）、「文庫の棚を出版社で分けるのは本屋の都合だろうと言われた」（48歳・男）のは思わず納得したそうな。書店の棚も店の個性なんだけどね……。 【スーパー】無農薬野菜を買った客が「虫がついてたわよ！」 　ただ、並ぶ商品に文句をつけるのも次のようなケースは論外。 「無農薬野菜を買った客が『虫がついてたわよ！』『ドロが多くて洗うのがめんどう！』と文句たらたら。農薬まみれの野菜食ってろ！と心で毒づいた」（29歳・女） 「閉店間際、缶ビールと空揚げと弁当を買った男性が翌朝、弁当を返品に来た。理由は『缶ビール飲んで空揚げ食べたら腹いっぱいで、弁当はいらん』だと」（38歳・女） 　許せないけど、店員は笑顔の下で言葉を呑み込むしかないとは理不尽なり……。 【アパレル】 　また、返品問題でショップ店員が憤懣やるかたないのがアパレル。 「家で着たら印象違ったからくらいは許せるけど、『プレゼントでもらったんだけど、使わないから、現金に換えてほしい』とゴリ押し」（38歳・女）や「飽きた」と返品してくるご婦人」（28歳・女）は、やはり許しがたい存在。こんな話に「やはり女は厚顔で……」なんて言ったら、これまたクレーム案件になるわけだ。 イラスト／花小金井正幸 ― 店員が告白した［許せる／許せない］クレームの境界線【2】 ―