分析チームでは、現場ヒアリング、調査分析の見直しなどを行いました。その結果、ある結論に到達しました。「古くからいる会員と新しい会員との関係性」に原因があるとしたのです。 　スタッフやインストラクターが会員に同じようにサービスしたとしても、とかく新しい会員は、古い会員に厚くサービスしているように感じるものです。 　古い会員とスタッフやインストラクターとの親密度は、古いという意味でも新しい会員と比べて高くなっているからです。極端なケースで言えば、一見さんお断りの京料理屋さんに紹介で行ったときの気後れ感、常連客で混んでいるお店に初めて入店したときの場違い感に似ています。 　調査の回答者は古い会員が多くなっているので、スタッフやインストラクターのお世辞評価点は、古い会員の評価が大きく反映されたものとなっています。そうであるなら、古い会員がスタッフ・インストラクターに褒められれば褒められるほど、新しい会員は気後れしたり、場違いと感じたり、あまり心地よくないものです。これが高まってフィットネスクラブをやめることにつながると推定したのでした。 　分析チームは、フィットネスクラブの会員退会対策として、古い会員と新しい会員、分け隔てなくサービスを提供する工夫が大切だとの提言をしました。 【小松秀樹（こまつ・ひでき）】 NPO法人ビュー・コミュニケーションズ副理事長　1950年、秋田県生まれ。東京大学経済学部卒。2000年、通産省の支援を受け、IT技術を活用したビジネスソリューション研究会(上場企業約100社が参加)を母体に、野村総合研究所、日本経済新聞社らと共同でNPO法人ビュー・コミュニケーションズを設立。日本企業の収益を向上させ、国際競争力を上げることを目的に、AIをベースにした我が国独自の最新のIT技術の実用開発・普及に取り組む。2016年より滋賀大学特別招聘講師に就任。最新刊は『なぜあなたの予測は外れるのか――AIが起こすデータサイエンス革命』（育鵬社）。